消除：负面情绪，社交媒体是个有效渠道？

人亦已歌

负面情绪在社交媒体营销的过程中经常会遇到，研究表明它可能会对搜索排名产生一定的影响，比如：大量的负面评论与报道，演变成社会热点，必然导致搜索引擎从新审视你的官方网站。 ?

从另外一个角度来讲，它有可能也不是一件“坏事”，消除负面情绪与评论可能也是一次商业机会，处理得当相反是一次曝光机会。 ?

那么，我们应该采取哪些手段回复这些负面情绪呢？ ?

1、保持积极的态度 ?

任何经历过负面新闻的社交媒体都有一个清晰的感觉，当粉丝攻击你的时候，陷入窘境是相当的困难，大量的负面情绪让你感觉到不安，但这并不意味着你可以成为一名键盘侠，与粉丝互喷，除非你具备罗永浩的情怀与周鸿祎的胆识。 ?

以冷静与积极的态度面对这些负面情绪，让粉丝知道你已经聆听了他们的声音，而不是去指责对方，即便你没有错，避而不谈，并不是一个有效的回复，粉丝只是想听到你的发声，放下姿态，积极的回应或许是当下最好的选择。 ?

2、提供解决方案 ?

在以往处理负面情绪的时候，简单的“道歉，与对不起”并没有起到多大的作用，粉丝希望得到他们的理想诉求，当你面对这个问题的时候，首先，你需要让粉丝知道，你会如何处理解决这个问题，并且公开发表在社交媒体上。接下来，对极特殊的少数个体，积极的进行有效沟通与安抚。 ?

3、重申公司相关政策 ?

当部分粉丝对公司现有的既定政策与行为准则产生负面情绪的时候，你只需要采取这样的小策略，就会让社交媒体上的评论发生转变，比如： ?

“我们很抱歉，由于您经验的不足，对本公司产生的质疑，我们并表示感谢，但我们在这个行业从事了多年的工作，采用这样的行为准则，虽然导致部分用户的流失，但我们真诚的抱歉，本次并没有达到您的预期” ?

4、积极的线下交流 ?

当你面对负面情绪的时候，很多时候大家选择在社交媒体上进行积极的交流与回复，但某些问题涉及用户的隐私，我们就应该采取有效的电话沟通，亦或是线下交流，积极的线下交流与寻求解决方案，表明企业对问题足够的重视，以及对粉丝用户的尊重。 ?

值得注意的是，当你与粉丝交流的时候，尽量避免采用专业术语，这并不是一个很好沟通的开始，你需要采用通俗易懂的语言与对方交流与沟通。 ?

5、更新负面评论 ?

当你解决了负面情绪的时候，你必须要做的就是尝试让对方消除负面评论，这也是大家经常遇到的事情，比如，你在某电商网站给了一个差评，对方会千方百计的承认错误，要求你删除评论。 ?

同样你处理这样问题的时候，一定要采用温和的手段，并对他们积极的反馈表示感谢。 ?

总结：面对大量的负面情绪与负面新闻，通过社交媒体回复是一个相对有效的渠道，但对于极个别的情况，大家只能采取线下积极的沟通。